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　“本当の満足とは何か”を常に考え、進化し続けてきたアメリカン・エキスプレスが、創業160 年の節目を迎えた2010年にアメリカン・エキスプレス・カードのサービスを大幅に強化した。旅とポイント・プログラムにフォーカスし、サービスを越えた“感動体験”を生み出した背景を、立役者である個人事業部門 マーケティング副社長にうかがった。

アメリカン・エキスプレス・インターナショナル, Inc.
個人事業部門 マーケティング統括副社長
中島好美

　アメリカン・エキスプレスは、単なる決済手段のためのカードではなく、お客さまに人生を楽しんでいただくためのサービス・ブランドでありたいと思っています。そのためには、お客さまのライフスタイルや時代のニーズにあわせて常に進化し、変わっていかなければいけません。
　そのような考えのなかで今回フォーカスしたのは、“旅”に関するサービスです。せっかくの旅だからこそ、お客さまには、ストレスなく自由に旅を楽しみ、時間を有効に使っていただきたい。そんな想いから、個人旅行を楽しむ方々が「こんなサービスがあったらいいな」と感じていることを特典に付加しました。
　サービス内容の一部をあげると、従来は帰国時限定のサービスであった「手荷物無料宅配サービス」を、出発時にも利用できるようにしました。またゴールド・カード会員さま向けのサービスでは、フライトの遅延やキャンセル時の補償を拡充。これは、2010 年春に起きたアイスランドの火山噴火の際に、ヨーロッパ中の航空網が乱れたことがひとつのきっかけとなりました。万が一のときのために、航空便の遅延により生じる宿泊料金等を補償する保険があれば、旅行者は無用な心配から解放されより安心して旅を楽しめると考えたのです。
　アメリカン・エキスプレスの真の価値は、カードそのものではなく、そこに付随するプレミアムなサービスや特典、あるいは目に見えない安心や信頼感であるということを感じていただけたらうれしいですね。

　2010 年に私どもが最優先事項として掲げたのは“卓越したサービスの提供”でした。また、日本でゴールド・カード誕生から30 周年を迎え、その一環として行ったのが、カードの利用額に応じてポイントが付与される「メンバーシップ・リワード」のリニューアルです。“人生を楽しむこと”をテーマに、「物に交換できる喜び」「体験する楽しみ」「チャリティにより他人と一緒に自分も向上できる感動」という３つの側面から内容を充実させ、カタログに約80 アイテムを追加し、合計で400 アイテム以上に拡充しました。特に、ポイントを特別な体験に換える体験型アイテムは、市川亀治郎氏や鎧塚俊彦氏をはじめとする各界の方々のご協力を得て、ほかにはない貴重なプログラムを実現することができました。
　サービスという枠を超えた喜びや感動で、皆さまの人生がより豊かになり、アメリカン・エキスプレスというブランドをもっと好きになっていただきたいと思います。

■貯めたポイントを11 の航空会社のマイルや3 つのホテルグループのポイントに移行
■市川亀治郎氏による舞踊会プロデュース　[10,000,000 ポイント]
■鎧塚俊彦氏プロデュースによる世界に一つだけの手づくりスイーツ　[2,000,000 ポイント]
■スパ ファインダーが厳選した全国のスパ、
サロンで利用できるスパ エクスペリエンス チケット レッド　[27,000 ポイント]
■カンボジアの美術教育 画材支援50 名分／チャリティ　[60,000 ポイント]
■子供３人分のポリオワクチン費用／チャリティ　[1,500 ポイント]
※メンバーシップ・リワードの詳細はウェブサイト（www.americanexpress.co.jp/rewards）をご覧ください。
ウェブサイト限定のアイテムもございます。

アメリカン・エキスプレス・インターナショナル, Inc.
www.americanexpress.co.jp